Mientras Sony continúa enfrentándose a una oleada de críticas en Internet tras anunciar que dejará de producir discos físicos de PlayStation en 2028, la compañía ha establecido una nueva política contra el acoso destinada a proteger a sus empleados de atención al cliente.
La política, detallada en el sitio web japonés de Sony, busca proteger la “dignidad y seguridad” de los trabajadores de atención al cliente, quienes estarían sufriendo situaciones de acoso y exigencias que “superan lo que se considera razonable”.
Entre los comportamientos que Sony identifica como ejemplos de acoso se encuentran, aunque no se limitan a ellos, las exigencias injustificadas o persistentes de compensaciones y disculpas, el lenguaje abusivo y las amenazas, las solicitudes que no guardan relación con los productos o servicios de la compañía, la intimidación, las conductas discriminatorias o de carácter sexual e incluso acudir sin autorización a las oficinas e instalaciones de Sony.
Como respuesta ante cualquiera de estas situaciones, Sony podría restringir el acceso de los usuarios responsables a sus servicios de atención al cliente. En los casos que la compañía considere necesarios, también podría recurrir a medidas legales e incluso iniciar procedimientos penales.
Lo lamentable de toda esta situación es que estos empleados simplemente están ahí para ayudar a los usuarios a resolver problemas con sus PS5 y otros productos, pero probablemente estén recibiendo buena parte de las críticas dirigidas contra la marca simplemente porque son una de las vías de contacto más accesibles para los consumidores.
En otras palabras, trabajadores que no tienen ninguna influencia sobre la decisión de continuar o no fabricando discos físicos terminan teniendo que responder por decisiones tomadas en los niveles más altos de la compañía. Entre ellas se encuentran posturas como la expresada anteriormente por Sony en torno a la propiedad de los juegos digitales: “En la era digital, no resulta plausible afirmar que consumidores razonables creyeran que estaban obteniendo la ‘propiedad’ de un juego digital”.
Parte del problema también podría estar relacionado con ciertos grupos de usuarios en Internet que parecen ignorar que un empleado de atención al cliente difícilmente puede solucionar una decisión empresarial que está completamente fuera de sus competencias. Como resultado, parte de esa frustración termina descargándose contra las personas que están más al alcance.
Los seguidores de PlayStation han intentado combatir la decisión relacionada con los discos físicos desde diferentes frentes. Entre las iniciativas se encuentran una propuesta de demanda colectiva, un intento de organizar una semana de “apagón” en la que los usuarios dejarían de utilizar productos y servicios de PlayStation, además de una oleada prácticamente constante de comentarios en videos de YouTube, transmisiones en directo y redes sociales expresando su rechazo a la estrategia de Sony.
Independientemente de las razones comerciales que Sony pueda tener para adoptar esta decisión, el resultado es que los jugadores dispondrán de menos opciones y perderán parte del control y la autonomía sobre la manera en la que compran sus videojuegos, mientras la compañía concentra cada vez más la distribución de juegos de PlayStation dentro de su propio ecosistema digital.
Este artículo ha sido traducido de Kotaku US por Agustín Azcarate. Aquí podrás encontrar la versión original.
